一、電子商務的驅動及客戶關系管理的引入

Internet的迅速發展將整個世界經濟帶入了一個從未有過的高速增長期，隨著網絡技術的成熟，電子商務的概念已經逐漸深入人心,電子商務正飛速興起，電子商務大潮正在全球范圍內急速改變傳統的商業模式。在線購物、B2B、B2C已經成為大家談論的焦點。在未來的20年，電子商務的膨脹將形成指數型上升曲線。

電子商務系統提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務帶來的沖擊是革命性的，對傳統企業提出了嚴峻的挑戰：要求企業管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術工具，僅僅把現有的商業流程實現數據處理自動化并不意味著可以在"新經濟"時代取得成功。電子商務要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經建立起***規模的傳統企業來說并非易事。

傳統企業管理的著眼點往往在后臺，ERP系統幫助他們實現了這種內部商業流程的自動化，提高了生產效率。而對于前臺，往往重視得不夠，面對諸如：那種產品***huan ying、原因是什么、有多少回頭客、哪些客戶是的客戶、售后服務有哪些問題等，大部分企業還只能依靠經驗來推測。現在網絡上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務競爭中取勝？能夠提供客戶zi yuan及相關數據分析的客戶關系管理系統 (CustomerRelationshipManagement，CRM)就成為焦點。作為專門管理企業前臺的客戶關系管理為企業提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統，幫助企業充分利用其客戶管理資源，也為企業在電子商務時代從容自如地面對客戶提供了科學手段和方法。大量的調查和行業分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關系是取得競爭優勢的惟一且***重要的基礎，這是網絡化經濟和電子商務對傳統商業模式變革的直接結果。

二、客戶關系管理的概念及特征

1.什么是客戶關系管理(CRM)

盡管客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前還沒有十分統一的定義，顧名思義，CRM指的是企業與其客戶的交流方式，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶有關的領域。

客戶關系管理(CRM)首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產生和發展在美國。其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為***重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。

客戶關系管理(CRM)又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，要求企業從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移，也就是說，企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。